Вопросы для самопроверки Как вы сообщите группе продавцов о новой продукции, которую они должны будут продавать в следующем месяце?

• Направите каждому из них письмо?

• Позвоните каждому из них по телефону?

• Вызовете их на собрание?

• Встретитесь с каждым из них индивидуально?

(Пять минут)

Вызов продавцов на собрание — это самый эффективный способ распространения сообщения, обладающий целым рядом позитивных моментов, говорящих в его пользу:

• Все продавцы не только услышат о продукции, но и увидят ее.

• Будет возможным спрашивать и получать ответы на вопросы.

• Это требует намного меньше времени, нежели индивидуальный вариант.

• Вы можете быть уверены, что каждый, кто должен быть проинформирован, действительно получил информацию.

• Это дает продавцам возможность встретиться друг с другом и обсудить общие проблемы, а также помогает повысить мотивацию.

Следует отметить, что другие способы коммуникации не обязательно являются неверными; просто собрание продавцов — это, возможно, лучший способ распространения информации в данном конкретном случае — даже хотя это может быть значительно дороже, нежели серия индивидуальных интервью. Есть масса различных способов ответить на вопрос: “Как я могу распространить сообщение?” Сообщение может быть устным или письменным; в графической форме, в звуковой или знаковой. Оно может быть ориентировано на зрение получателя, его слух или даже чувства. Сообщения могут осуществляться теми, кто использует свои собственные навыки самостоятельно, или же можно использовать технологию, такую, как радио или электронные системы. Выбор следует делать осторожно, всегда имея в виду следующую мысль “Каков наилучший шанс на успех?” Некоторые из основных коммуникационных методов следует рассматривать в терминах их общей приемлемости, ограничений и избежания опасности.

Установлено, что наиболее мощным способов коммуникаций может быть взаимодействие лицом к лицу, когда цель видна и слышна источнику сообщения. Это может быть реализовано как простое интервью между менеджером и начальником и как конференция управленцев компании, когда управляющий директор может обращаться сразу к нескольким сотням менеджеров. К сожалению, многие люди не слишком эффективно общаются посредством речи, при этом теряется потенциал данного метода (а иногда достигается даже противоположный эффект, нежели тот, что требовался).

Самостоятельный анализ

В следующий раз, когда вы услышите скучную речь, попробуйте проанализировать — почему она скучна; а когда услышите интересную — почему она интересна? Лучший источник, где можно обнаружить примеры как того, так и другого, можно найти на ежегодных собраниях политических партий и профсоюзов.

Некоторые способы быть скучным

• Говорить о скучных вещах.

• Говорить длинно.

• Использовать длинные слова и фразы, обильно сдобренные техническим жаргоном.

• Говорить монотонно.

• Говорить от своего имени: “Я сделал это, я сделал то”.

• Избегать юмора.

• Пытаться быть напыщенным.

Вдобавок, если вы желаете получить враждебную аудиторию, сообщите, что все неправы, а вы — правы; что они ничего не знают, а вы — знаете все.

Некоторые способы привлечь интерес и получить поддержку

• Очень тщательно спланируйте все, что собираетесь делать.

• Встаньте; скажите; замолчите.

• Делайте все, обратное тому, что приведено в разделе “Некоторые способы быть скучным”.

• Используйте наглядные пособия, если только возможно: картинки, модели, список ключевых слов на экране, высвечивание ключевых цифр.

• Практикуйтесь.

Самостоятельный анализ

Внимательно изучите — как представляются новости по телевизору. Прохронометрируйте каждую новость и посмотрите, насколько коротко рассматривается каждая тема. Также обратите внимание — насколько часто изменяется техника — от изображения диктора до фильма о событии, с использованием различных голосов. Часто на экране демонстрируются диаграммы, карты и схемы, а также цифры. Также послушайте, какой язык используется (контраст с манерой говорить, которую люди демонстрируют при интервью). Попытайтесь поучиться у профессионалов общения.

Письменные отчеты ценны тогда, когда невозможен контакт лицом к лицу или когда информацию следует изучить и обдумать. Плохой отчет, однако, быстро превращается в собирающую пыль кипу использованной бумаги. В последней главе мы отметили, что масса времени может быть потеряна, если отчеты излишне длинны. Более того, многие отчеты плохо написаны и таким образом тоже относятся к категории потери времени, поскольку потребуются усилия по переводу их на понятный язык. Отчет может просто быть перечислением того, что происходило внутри организации. Это может быть документ, описывающий часть исследования — например, расследование фактов. Или же отчет может быть результатом работы команды по решению проблем, например: “Рекомендации по изменению системы выплаты премиальных”. Краткость всегда можно поприветствовать, особенно в повествовательных отчетах, которые просто сообщают, что все идет в соответствии с планом. Сохраняйте их настолько краткими, насколько это возможно. Во всех отчетах занятые менеджеры хотели бы видеть заключение. Убедитесь, что они легко смогут его найти и легко понять. Подготавливая отчет и простое напоминание, убедитесь, что вы дадите ответ на следующие вопросы:

• Кто этого желает?

• Что в точности они хотят?

• Почему они этого хотят?

Если ответы на все эти вопросы неясны, то не следует делать ничего другого, пока они не будут найдены. Таким образом работа состоит в расширении сбора фактов — вспомогательных данных, особой информации по сути вопроса, истории вопроса, при необходимости, интервью и так далее. Вся эта информация должна быть просеяна и отсортирована, с одновременным отбрасыванием всего, что не имеет отношения к делу. Читающий должен располагать всей необходимой информацией, и не должен быть отягощен информацией, которая не относится к делу. Выполнив это, сделайте следующий шаг — приступите к разработке отчета. Стоит помнить о содержимом записки, приведенной ниже, которую Уинстон Черчилль направил в правительственные отделы, когда он был премьер-министром. Чтобы выполнить нашу работу, мы все должны читать массу бумаг. Практически все из них слишком длинные. Это вызывает потери времени, в то время как энергию лучше тратить на рассмотрение действительно важных моментов. Я попросил своих коллег и их подчиненных разобраться и постараться сократить их отчеты.

1. Следует стремиться к тому, чтобы создавать отчеты, которые содержат основные моменты в серии коротких, отчетливых параграфов.

2. Если отчет опирается на детальный анализ некоторых сложных факторов или статистические данные, их следует приводить в приложениях.

3. Нередко лучше направлять не полностью готовый отчет, но aide memoire — памятку, состоящую только из заголовков, которые могут быть пояснены при необходимости устно.

4. Давайте прекратим помещать в конце такие фразы, как “также важным является иметь в виду следующие соображения...” или “Следует уделить внимание возможности приведения в действие...”. Большинство подобных нечетких фраз перегружают текст и могут быть исключены полностью или заменены одним словом. Давайте теперь не отступать от использования коротких выразительных фраз, даже если они разговорные.

Отчеты, подготовленные в соответствии с предложенным мной, могут на первых порах показаться черновыми, если сравнивать с ясной поверхностью официального жаргона, но выигрыш во времени будет значительным, а также дисциплина установления реальных моментов, к тому же, послужит достижению ясности мышления.

Вашингтон, Даунинг Стрит, 10

• Каждый раздел должен быть пронумерован (взгляните для примера на любой официальный документ).

• Снабжайте громоздкий отчет простыми схемами и диаграммами.

• Избегайте профессионализмов и иноязычных выражений.

• Тщательно проверяйте цитаты.

• Избегайте необоснованных обобщений (например, “все транснациональные компании аморальны” — необоснованное утверждение, но “транснациональные компании обладают значительной финансовой мощью” — обоснованное.

• Используйте “индекс легкости чтения” (или “индекс тумана”).

Данный индекс показывает, насколько текст ясен для понимания. Он рассчитывается следующим образом:

1. Выберите фрагмент текста, состоящий примерно из ста слов.

2. Разделите число предложений на 100, чтобы вычислить среднее число слов в предложении.

3. Сосчитайте количество слов, состоящих из более чем двух слогов.

4. Сложите результаты, полученные в п.2 и п.3.

5. Умножьте полученное число на 0,4 и получите “индекс легкости чтения”.

Чем ниже индекс, тем яснее изложение. Если вы достигнете величины индекса 12, то можно считать, что ваш отчет написан хорошим, понятным языком.

Самостоятельный анализ

Возьмите два фрагмента текста: один - из газеты, другой - из технического журнала. Вычислите “индекс легкости чтения” для каждого из них и определите для себя, почему один текст менее понятен, чем другой.

Знаки и сигналы не так сложны, как нам кажется на первый взгляд. Есть сигналы, которые люди используют в общении друг с другом: явные, такие как подталкивание локтем или подмигивание, или неявные, когда наши мимика и жесты выражают то, что мы пытаемся скрыть. Большинство знаков, в отличие от сигналов, написаны или нарисованы, они предназначены для того, чтобы передать нам информацию. Их можно найти повсюду и во множестве, но иногда бывает трудно определить, что означает тот или иной знак, потому что его разработчик не сумел найти адекватный способ для передачи информации. Если же знак сделан профессионально, то он весьма эффективно передает информацию. Взгляните, например, на рис. 18.1.

Знаки и символы широко применяются внутри организаций в качестве элементов контрольной системы для привлечения внимания людей к вопросам, требующим особого внимания. Так, например, необходимая информация может быть размещена на контрольной панели в виде светящихся символов.

Схемы и диаграммы оказывают значительную помощь в коммуникации. Плохо составленные схемы и диаграммы — напрасная трата времени, денег и сил. Они должны быть:

• Ясными

• Простыми

• Относящимися к делу

• Хорошо выполненными

В следующей главе использование чисел будет рассмотрено более детально, но уже упомянутые общие правила должны соблюдаться: числа должны быть простыми и их должно быть немного. Если необходимы детали, поместите их в приложении или во вспомогательных бумагах.

Технология может во многом помочь процессу коммуникации. В наши дни нередко употребляют фразу “Информационные технологии” (IT) или “Управление информацией”, говоря о процессе, благодаря которому технология работает на нашу пользу. На работе телефон и компьютер — это самые передовые объекты технологии, и в наши дни все чаще они связаны, что является новым и интересным способом улучшить коммуникацию как внутри, так и вне организации. Основное назначение телефона — это коммуникация с людьми, которые находятся далеко от нас, а внедрение мобильных телефонов теоретически означает, что вскоре никто, в ком возникнет нужда, не будет недостижимым; вы всегда сможете вступить в контакт с тем, с кем захотите. Более того, возможность оставить сообщение на автоответчике или, если телефон соединен с компьютером, на речевой почте, вместе с возможностью передачи документов по факсу должна повысить скорость передачи информации. К недостаткам, связанным с телефоном, относится то, что его наличие может заставить людей лениться (звонить, например, в соседний кабинет), и люди действительно теряют время и деньги за счет ненужных или чересчур длительных телефонных разговоров. Золотое правило в работе — вначале подумай, а потом скажи. Направления, в которых используются компьютеры в наше время, трудно было даже представить сорок лет назад. Прежде всего считалось, что общий объем всемирного рынка для персональных компьютеров будет составлять тысячи, а не миллионы, как сегодня. Первоначально их функцией было сделать огромное число расчетов быстро и аккуратно — “электронная обработка данных”. Хотя это все еще остается важной функцией, но столь же важным теперь является обработка текстов, и проектирование всего, начиная от зданий и мостов и кончая кухнями, автомобилями и мультфильмами (системы автоматизированного проектирования: САПР).

Связывание компьютеров вместе и создание сетей позволяет быстро передавать данные от человека к человеку, причем освобождая всех от необходимости печатания, вычитки, корректуры, копирования и физической доставки. Легко сделать приложения к тексту, ответы на сложные вопросы гораздо проще готовить, а такая технология, как “электронная почта” (e-mail) позволяет безопасно оставлять сообщения до тех пор, пока получатель ими не займется. Мы уже видели, как использование сети супермаркетов может помочь поставщикам расширить круг покупателей, приближая к реальности мечты маркетологов. Одно дополнительное преимущество связывания компьютеров — в том, что может быть получен доступ к обширным объемам информации (базам данных), в теоретическом обеспечении пользователей с надлежащими правами возможностью получить ответы на практически любой вопрос, который у них может возникнуть. При использовании технических средств могут возникнуть две основные проблемы:

• При техническом сбое могут быть утеряны ценные данные.

• Неразрешенный доступ может привести к потерям или к нарушениям (“хакеры” и “жуки” в особенности).

Технология, таким образом, будет развиваться в сторону:

• Ускорения коммуникации;

• Экономии времени;

• Устранения необходимости путешествовать;

• Быстрого обеспечения большей и лучшей информацией.

Но успех прежде всего будет определяться опытом отправителя информации (или возможностью личности задавать верные вопросы), а также тем, как данные могут быть интерпретированы. Несомненно, на границе века информационная технология преобразует наш образ жизни и работу. Менеджер, который должен быть действительно эффективным коммуникатором, должен разбираться и быть способным использовать подобные технологии, как и те, что пока что за горизонтом.

Самостоятельный анализ

Насколько вы в курсе управления информацией и информационной технологией? Вы должны знать хотя бы что-то о следующем (если нет, обращайтесь к списку литературы):

Информационная супермагистраль (или “инфобан”)

Виртуальная реальность

Экспертные системы

Искусственный интеллект

Нейтронные сети Интернет