На нашем сайте для Вас есть уникальные предложения!
Вы можете выбрать и приобрести недорого любую работу из банка готовых работ. Просто найдите подходящую работу и напишите письмо на info@all-5.ru и обязательно укажите тему работы. Вы также можете связаться по ICQ 562-555 или по телефону 8 (920) 235-7777 После согласования цены и оплаты вы получите работу на свой электронный адрес в готовом к распечатке виде.
Обратная связь с покупателями как элемент системы стратегического планирования
На каждом этапе стратегического планирования используется большое количество разнообразных данных, что отражает действительную потребность системы управления в постоянной и объективной оценке положения фирмы. Однако естественное стремление обеспечить руководителей необходимым объемом информации способно обернуться своей противоположностью, если при этом образуется неупорядоченный и неуправляемый поток, в котором отсутствие одних данных маскируется избытком других. В этой связи перед менеджером, организующим стратегическое планирование, возникает задача упорядочить указанный поток, придав ему рациональную структуру и обеспечив наличие необходимых объемов данных по каждому разделу.
Состав информации, необходимой для принятия стратегических решений на том или ином этапе, определяется описанными выше потребностями соответствующих аналитических задач, и, в принципе, для получения полного ее перечня достаточно свести эти частные списки воедино. В то же время следует учесть некоторые дополнительные соображения, которые имеют существенное значение для обеспечения эффективности отдельных решений и процесса в целом.
Необходима верификация результатов исследований, относящихся как к потенциалу фирмы, так и к условиям ее деятельности. Практически всегда существует вероятность того, что в силу каких-то причин: неполноты или неточности исходных данных, методических слабостей, субъективности экспертов или менеджеров — использование этих результатов приведет к выбору не самых лучших на данный момент решений.
Возможно частичное решение этой проблемы за счет привлечения сторонних аналитиков, но такой подход имеет очевидные слабости. Во-первых, не всякая фирма может позволить себе часто пользоваться услугами высококвалифицированных и, следовательно, высокооплачиваемых специалистов. Во-вторых, поскольку стратегическое планирование является не редким эпизодом, а, напротив, системно осуществляемым на постоянной основе процессом, фирма должна иметь в штате работников, способных решать соответствующие задачи постоянно и в любой момент. Наконец, в-третьих, сторонние эксперты тоже могут ошибаться. Поэтому привлекать их к анализу сложившегося положения и разработке предложений целесообразно либо до тех пор, пока фирма не располагает дееспособной структурой стратегического планирования, либо для выполнения разовой работы в особо сложной ситуации.
Есть лучший способ, причем лучший во всех указанных отношениях. Только одно мнение обладает абсолютной ценностью в рыночной среде, и оно принадлежит, конечно, покупателю — вот его-то и надо рассматривать в качестве стороннего эксперта, способного дать нужные для планирования оценки. Такие оценки никак не могут заменить результатов количественного и качественного анализа, но могут внести определенные коррективы в их интерпретацию. Для того, чтобы располагать достоверной информацией на этот счет, необходимо наладить постоянно действующую обратную связь, то есть с определенной частотой проводить опросы покупателей, охватывающие то или иное число сторон деятельности фирмы в соответствии с решаемой стратегической проблемой.
Пример структуры подобного опроса приводится У. Клиландом и Д. Кингом.36
36У. Кинг, Д. Клиланд. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. — М.:Прогресс, 1982, с. 251-254. Там же, с. 51.
Примененный ими при обследовании одной фирмы вопросник содержал 9 разделов:
• общие параметры;
• репутация персонала;
• способность общаться с потребителем;
• умение и возможности в управлении проектами;
• способность удовлетворять нормальные требования потребителя;
• способность реагировать на особые требования потребителя;
• умение вести переговоры;
• специфические способности;
• характеристики продукции.
Результаты обследования оказались неожиданными для руководства фирмы, показав ее как технически компетентную и честную организацию, но пренебрегающую требованиями потребителя и в целом лишенную рыночной активности. Кроме того, проведенный опрос собственных сотрудников выявил наличие расхождений между их представлениями об облике фирмы и реально сложившейся репутацией среди потребителей.
Нет оснований полагать, что данная фирма представляет собой исключение — напротив, подобное расхождение достаточно типично; вместе с тем, «часто влияние этих различий на текущую деятельность фирм менее важно, чем их потенциальное влияние на будущее».37 Последнее замечание подтверждает необходимость введения обратной связи с покупателями в систему стратегического планирования в качестве постоянно действующего элемента.
37Там же
Данное мероприятие преследует две цели: а) корректировка оценок, используемых для принятия стратегических решений; б) улучшение репутации фирмы. Смысл первой из них вполне ясен: поправки на сложившуюся репутацию должны вноситься на всех этапах процесса, причем весьма желательно сохранять оценки покупателей отдельно даже после корректировки, вплоть до самого момента принятия решения, с тем, чтобы каждый участник процесса мог учесть эту важнейшую информацию в неискаженном виде. Совершенствование механизма сбора и обработки стратегической информации позволит перевести ошибки, появляющиеся из-за невнимания к реакции рынка, из разряда системных в случайные. Что касается улучшения репутации, эта задача носит одновременно и стратегический, и оперативный характер, так как от результата ее решения зависят как объем текущих продаж фирмы, так и перспективы ее развития.
Специальное предложение
Вы можете заказать новую работу на эту тему по специальной цене (выполняется только определенное число заказов в неделю в порядке очереди, поэтому число заказов ограничено)
Дипломная работа - 5000-6000 р.
Курсовая работа - 1000-1500 р.
Реферат 500-800 р.
Для этого нужно написать по эл. почте info@all-5.ru или связаться по ICQ 562-555
В письме обязательно укажите тему работы и требования.
Если будет возможность из-за ограниченности действия данного предложения- то Ваша работа будет выполнена по указанным расценкам
Приоритетные направления:
- Экономика, финансы, менеджмент
- Бухгалтерский учет, аудит, налоги
- Право, криминалистика
- Психология: все специализации + мат-стат. методы
- Педагогика, логопедия
- Программирование, информатика, методика преподавания информатики
- Медицина и физиология, биология
- Товароведение
- Туризм и спорт
- Иностранные языки, переводы
- Политология
- История
- Филология, литература, лингвистика
- Экология, география, ОБЖ
- Физика, химия
- Математика, статистика, логика
- Таможенное дело
- Философия, культурология, естествознание
- Социология
- Государственное и муниципальное управление
- Маркетинг, PR, журналистика, реклама
Гарантии качества
Мы гарантируем: